Ziel der Arbeitshilfe ist es, einen Überblick darüber zu geben, wie Jugendämter konstruktiv mit Beschwerden von Kindern, Jugendlichen, jungen Volljährigen, Eltern oder anderen Personenberechtigten, aber auch von freien Trägern oder der Öffentlichkeit umgehen können. Da sich Jugendämter vor Ort  z. B. hinsichtlich ihrer Größe, ihrer Organisationsstruktur und -kultur und der Landschaft der freien Träger vor Ort unterscheiden, liefert die Arbeitshilfe Orientierungen für notwendige Entscheidungen. Aktuell werden drei Alternativen für einen konstruktiven Umgang mit Beschwerden beim öffentlichen Träger der Jugendhilfe diskutiert:
1.    organisationsinternes Beschwerdemanagement,
2.    Beratungs- und Schlichtungsstellen beim Jugendamt oder
3.    Kooperation mit einer externen Ombudschaftsstelle
Die Arbeitshilfe zeigt, dass es sich bei den diskutierten Vorschlägen nicht um streng voneinander abgrenzbare Alternativen, sondern um sich gegenseitig ergänzende Vorstellungen handelt und arbeitet heraus, wann sich welche Vorgehensweise allein oder ergänzende mit anderen Modellen am besten eignet. Sie vergleicht dazu konzeptionelle Zielsetzungen, konkrete Prozesse und die organisatorische Verankerung der drei Modelle.

Die Arbeitshilfe ist im Rahmen des Praxisprojektes "Beraten und Schlichten. Qualitätsentwicklung interner Beschwerdeverfahren bei den Jugendämtern in Westfalen-Lippe" (2014-2016) in enger Zusammenarbeit mit den sechs Jugendämtern Hamm, Hemer, Herten, Kreis Paderborn, Kreis Siegen-Wittgenstein und Kreis Steinfurt und einem Fachbeirat entstanden.